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課程名稱: 優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升(北京)  
開課時間: 2017-06-20 
開課地區: 北京 北京 東城區  
價格: ¥ 3800  
培訓天數: 2  
課程分類: 客戶服務  
在線報名:
報名表格:
  400-6363-638

 

培訓對象

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

 

 

 

課程介紹

課程背景

在市場競爭日趨激烈的今天,企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶是企業的利潤之源,是企業的發展動力,大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵,客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展,客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品,優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程目的

有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。
1、 認識我們服務的客戶,樹立主動為客戶服務的意識;
2、 做到優質客戶服務,要求我們的服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、超越客戶期望的客戶服務;
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念,并掌握用之于實踐的方法;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會;
8、如何與不同的客戶進行有效溝通等。

 

課程大綱

第一部分、 培養積極主動的服務意識

一、認識服務及如何做好服務?
1、服務的概念
——分組活動:服務真的有這么重要嗎?
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務
◇ E-Excellent:
出色完成每個服務流程……
◇ R-Ready:
隨時準備好為顧客服務
◇ V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性
3、如何做好服務三大問題
◇ 共性服務
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務
—— 設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿?
——現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取
得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分 優質服務兩個層面
一、 公司層面
(一)構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
1、認識客戶服務體系
(1)客戶服務體系的框架
(2)優化客戶服務流程
——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
(3)提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練:問題導向
(4)客戶服務管理體系的制度及規范
◇ 客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
二、 個人層面
(一)優質服務從我做起
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)
◇客服人員的職業核心能力
→ 方法能力:
→ 社會能力:
——分享:客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示:你看懂了嗎?
怎么越說越糊涂,我要投訴!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧
——視頻分享:
——現場學員問題演練
第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關系
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
1、客戶滿意度的概念
2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。
第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧
——服務6顆心
(1)積極心
(2)主動心
(3)空杯心
(4)雙贏心
(5)包容心
(6)自信心
——當你與顧客打交道時,你認為最重要的是什么?
——從你過去的工作經驗來看,哪種顧客最難應付?為什么?
2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
五、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:

總結:前事不忘,后事之師
——視頻分享

 

 

師資介紹

高級秘書培訓專家:敦平 老師

深圳人力資源協會、地產協會、企業家協會特約企業培訓專家
深圳工會大學優秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業訓練學院特約講師
深圳眾人行管理培訓簽約講師;
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦平老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關
由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,在課堂上將管理理念與實踐操作緊密
結合,激情、極強的感染力,現場駕馭能力非常強,贏得學員們的認可。

職業履歷

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業管理經驗。在10年企業高管崗位中,分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、深圳一家制造企業副總經理等職務,擅長企業團隊建設、員工激勵、行政統籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業培訓師隊伍建設,根據多年的授課經驗,通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。

 

 

 

 

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